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Este año ha arrancado de forma estupenda, seguramente, para quienes tuvieron y decidieron darse el tiempo para reflexionar sobre lo que deseaban obtener.
Particularmente para mi, este año representa la gran oportunidad de consolidar la fase 3 de un proyecto que lleva gestándose y ejecutándose, más de 10 meses y que está por rendir frutos sin lugar a dudas: la conformación de un equipo de trabajo de alto desempeño en comunicación.
La planeación, el llevar a cabo benchamarking, evaluar las condiciones del pasado y validar las estrategias del futuro has sido fundamental, pero sin descartar todo el trabajo hecho hasta ahora, considero lo que viene el paso más importante de todos: MOTIVAR A SERVIR.
Me di a la tarea este fin de semana de revisar mis apuntes sobre lo leído en términos de Servicio al Cliente y me entusiasme al revisar mi bibliografía. Es increíble como leer tus notas, e inclusive repetir uno que otro capítulo, te renueva el pensamiento.
De todos los que tengo, en particular "BUILT TO SERVE" de Dan J. Sanders, lo recomiendo ampliamente y es a partir de él, que me tomaré el atrevimiento de puntualizar algunos aspectos que debemos considerar, si pretendemos generar una cultura de servicio y más aún ejecutarla.
Es evidente, como lo comenta Sanders, que hoy en día se crean más organizaciones para vender, que para servir. Ese es su propósito. Pues bien, quizá no sea tan descabellado llevar a cabo las dos, si nos concentramos en permear una cultura de servicio en nuestros colaboradores. Esto a la larga y probablemente mucho antes, nos traiga el beneficio planteado.
Por ello, es importante mantener un espacio abierto de comunicación que fije las bases de confianza. Ese es un rol fundamental del líder. No importa cuan ocupado esté o las obligaciones operativas y estratégicas de alta importancia que tenga, sino da oportunidad de a su equipo de comunicarse.
"Los miembros de un equipo recuerdan cuando los líderes se dan el tiempo de brindarles tiempo" D. J. Sanders
También es claro y evidente (cualquiera que haya trabajado en una organización puede constatarlo), que en tiempos difíciles, el presupuesto de capacitación es lo que más se ve afectado. Se prioriza la ganancia financiera por encima del recurso humano. Es comprensible más no justificable.
"Las compañías gastan millones en crear relaciones con sus clientes, pero ponen poca atención para hacer el mismo compromiso con sus propios empleados" D. J. Sanders
Ahora bien, para poder brindar un servicio de calidad, además de capacitación y empowerment, es por supuesto necesario definir con claridad los alcances de lo que ofreces. Debemos delimitar con precisión, pues de no hacerlo, en automático podrémos ser percibidos como ineficientes, cuando en realidad, no es parte de tu core. Recuerda que:
"No puedes complacer a todos y no puedes ser estelar en todo" D. J. Sanders
El trabajo de un líder de equipo, debe mantener claras y constantes, las líneas estratégicas de la organización para poder alcanzar los objetivos en tiempo y forma. En muchas organizaciones se confunde ser líder con ser jefe. Mandar, no es del todo efectivo, funciona pero va en detrimento del clima organizacional. El poder es una gran responsabilidad y debe ser utilizada siempre a conciencia y para hacer el bien.
"No existe más que un solo uso correcto del poder y ese es servir a los demás" D. J. Sanders
Soy fiel creyente de que la voluntad es el mejor motor y gasolina de un equipo. La gente está deseosa de seguir a alguien que admire, que contribuya a su desarrollo, que lo escuche y aliente a ser mejor. Ese es un trabajo difícil, que pocos deciden tomar y ejercer con responsabilidad.
En conclusión creo que debemos invertir la agenda de los líderes organizacionales. Más tiempo enfocados en su gente y con su gente; menos tiempo revisando aspectos financieros.
No me malinterpreten. Estoy convencido que es necesario tener una política económica sólida, pero el éxito de una organización lo hace un equipo que respira confianza y que está dispuesto a darlo todo, cuando sabe que lo respaldan.
¡Excelente semana y no olviden dejarme sus comentarios!
#NeverQuit
E.
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